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    保安服務(wù)規范100問(wèn),值得收藏!

    發(fā)布時(shí)間:2022-06-16

    一、崗位綜合服務(wù)規范

    1、如何做到規范的儀表儀容?
    答:上崗前做好個(gè)人衛生,保持整潔、精神飽滿(mǎn),制服干凈整齊,下班后嚴禁穿工作服。注意個(gè)人衛生,不留長(cháng)指甲,勤洗澡換衣,上班前不喝酒,不吃有異味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口氣清新;在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀(guān),不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。
    2、為什么需要使用禮貌用語(yǔ)?
    答:禮貌服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項工作,提供最佳服務(wù)的最基本條件,因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語(yǔ)。如:您好、早上好、請問(wèn)您到哪里、請問(wèn)您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見(jiàn)等禮節性用語(yǔ)。
    3、如何規范、圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)?
    答:在當值中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí),應熱情、周到、禮貌地打招呼,用語(yǔ)親切自然?;卮鹂蛻?hù)咨詢(xún)時(shí)要求雙目注視對方,并集中精神耐心傾聽(tīng),對于客戶(hù)的提問(wèn),應詳細答復。對于不清楚的細節,決不能說(shuō):“不清楚,我不知道”,而應設法弄清后再答復,或上報直屬領(lǐng)導前來(lái)答復。
    4、員工上崗前,應該做哪些準備?
    答:?jiǎn)T工上崗前,應仔細檢查著(zhù)裝,做到儀表儀容整齊,佩帶好工號牌,并按規定帶好對講機及其它必備用品后,方可上崗。
    5、員工交接班時(shí),應該怎么辦?
    答:?jiǎn)T工上崗接班時(shí),應按交接班制度的規定,認真做好交接工作,與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視,對存在的問(wèn)題,必須問(wèn)明情況,做好物品接收工作,詢(xún)問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題,在完全了解崗位情況后,在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能下崗。如交班人員正在處理問(wèn)題時(shí),在報告當值上級并得到認可后,方可進(jìn)行交接,否則必須等處理完畢后才能下崗。
    6、在工作時(shí),心情不舒暢或情緒不佳時(shí),怎么辦?
    答:每一名員工謹記,在任何時(shí)候不能因為個(gè)人的情緒而影響工作,應以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對待每一位客戶(hù),要牢記“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)宗旨。
    7、當個(gè)別客戶(hù)對你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí),怎么辦?
    答:對于個(gè)別客戶(hù)的侮辱或無(wú)理舉動(dòng),應采取克制忍耐的態(tài)度,切記不能和客戶(hù)發(fā)生爭執。保安員可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明,并請其自重,必要時(shí)可請上級主管出面制止客戶(hù)的粗魯行為。
    8、當園區內發(fā)現火警時(shí),怎么辦?
    答:當園區內發(fā)現火警時(shí),千萬(wàn)不能驚慌失措,視情況做出正確判斷與報告(報警、呼喚、報告、撲救等)?;饎葺^小時(shí),保安員應就近拿上滅火器材,進(jìn)行撲救,盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大,無(wú)法撲滅,應立即撥打“119”電話(huà)。迅速組織員工按照分工,各司其職,維護現場(chǎng)秩序,防止他人趁火打劫,并迅速組織客戶(hù)從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。
    9、園區內發(fā)現精神病人,怎么辦?
    答:園區內發(fā)現精神病人時(shí),應及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)保安員管轄范圍。若熟悉或認識精神病人的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監護措施。若精神病人有危害社會(huì )秩序維護的行為,應立即報警采取強制處理措施。
    10、園區內發(fā)生打架斗毆,怎么辦?
    答:應立即勸阻打斗、勸散圍觀(guān)人員和收繳打斗用的兇器,同時(shí)立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續發(fā)展,難以控制,應立即報告公安機關(guān),協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。
    11、園區內發(fā)現盜竊分子正在作案,怎么辦?
    答:園區內發(fā)現盜竊分子正在作案時(shí),要保持沉著(zhù)冷靜,在監控現場(chǎng)的同時(shí)用對講機呼叫求援;所持有對講機的保安員接到求援信號后,要立即奔赴現場(chǎng),同時(shí)通知監控室監控并報告上級和打報警電話(huà)。當場(chǎng)抓獲后連同證物(作案工具、贓物)送交公安機關(guān)處理,客戶(hù)在現場(chǎng)的要一起到公安機關(guān)作證和配合處理,客戶(hù)不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場(chǎng)的,應積極組織人員對現場(chǎng)附近嚴格清查,同時(shí)保護作案現場(chǎng),填寫(xiě)《異常情況處理登記表》。
    12、客戶(hù)家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故,怎么辦?
    答:當值人員接到客戶(hù)投訴或報告后,應立即趕往現場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組;抵達現場(chǎng)后,與維修工立刻查找出水的水源,立即關(guān)閉有關(guān)的水閥;同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。
    13、如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí),怎么辦?
    答:遇有新聞單位人員到園區內進(jìn)行采訪(fǎng)活動(dòng),當值保安員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù),并應有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶(hù)有采訪(fǎng)活動(dòng),亦應禮貌請其在限制范圍內采訪(fǎng),確有需要的,向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。
    14、發(fā)現有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照,怎么辦?
    答:如遇有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照,應加以制止,并禮貌的問(wèn)清其原因。如確因工作需要攝像拍照的,保安員應與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系,得到同意后方可進(jìn)行,否則必須加以制止并勸其離開(kāi)。
    15、客戶(hù)提出需要幫助而非保安員職權范圍的業(yè)務(wù),怎么辦?
    答:保安員應耐心聽(tīng)完客戶(hù)的要求,如有需要應認真記錄,如在非職權范圍內的,應及時(shí)報告上級主管,并向客戶(hù)說(shuō)明情況,由其他同事跟進(jìn)處理。在無(wú)安全保障情況下嚴禁擅自處理。
    16、客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則的,保安員應耐心向客戶(hù)介紹園區的有關(guān)管理規定,取得客戶(hù)的諒解,并按園區管理規定執行。如客戶(hù)堅持并違反園區管理規定的,保安員應予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導報告。
    17、與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí)怎么辦?
    答:與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí),應側身將單元門(mén)打開(kāi),請客戶(hù)先進(jìn)。
    18、如有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí),怎么辦?
    答:遇有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí),應有禮貌地引導其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買(mǎi)事宜。保安員無(wú)需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料,更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。
    19、園區客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí),怎么辦?
    答:當值時(shí)遇到客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí),保安員應主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō),盡量使其平靜,做好矛盾的緩解工作,避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時(shí),應立即向上級領(lǐng)導報告。
    20、遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),怎么辦?
    答:遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),應進(jìn)行耐心勸導,使其平靜。如發(fā)生客戶(hù)辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況,保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度,應退后避讓并向上級領(lǐng)導報告。
    21、裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證,怎么辦?
    答:裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的,一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。
    22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時(shí),怎么辦?
    答:裝修公司裝修完工辦理退卡手續,一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。
    23、當客戶(hù)要求送家庭飲用水時(shí),怎么操作?
    答:確認清楚業(yè)主房號,從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水,帶上開(kāi)好的發(fā)票(收據)和相關(guān)物品;
    到達客戶(hù)門(mén)前時(shí),先敲門(mén)在征得同意后,戴上鞋套進(jìn)入室內;
    換水應輕拿輕放,避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機;
    換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾,收取相應費用。
    24、如何正確使用對講機?
    答:每崗每部對講機應專(zhuān)人專(zhuān)用,誰(shuí)用誰(shuí)負責。嚴禁亂拿亂用;
    使用時(shí),采用文明用語(yǔ),按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事宜;
    由監控室人員統一負責充電。各班交接時(shí),應認真檢查。若發(fā)現丟失、損壞,應按價(jià)賠償。
    25、如何為訪(fǎng)客指引路線(xiàn)?
    答:當為訪(fǎng)客指引方向、路線(xiàn)時(shí),通常是右臂抬起平伸,五指并攏伸直,手掌向前,指向所指方位。目光兼顧訪(fǎng)客和指引的方向。
    26、陪同客戶(hù)看房或給客戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦?
    答:到客戶(hù)服務(wù)中心處借取該戶(hù)鑰匙,并做好登記;
    引領(lǐng)客戶(hù)到達指定的樓宇,靈活回答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題;
    到達門(mén)前時(shí),主動(dòng)上前將門(mén)打開(kāi),并請客戶(hù)先進(jìn)。
    27、夜間發(fā)現問(wèn)題該怎么報修?
    答:如屬緊急情況,應立即采取相應措施,防止事態(tài)擴大。通知相關(guān)工程人員(工程主管),協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)中心負責人;
    如屬非緊急情況,應盡量查明原因。填寫(xiě)《執勤遺留問(wèn)題表》,于次日報物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收,安排工程人員處理。
    28、為訪(fǎng)客引導時(shí)應該在哪個(gè)位置最合適?
    答:與訪(fǎng)客同行時(shí),保安員應站在訪(fǎng)客的左前方兩米處,在轉彎處要事先做好指引工作。
    29、當值人員看到客戶(hù)需幫忙時(shí)怎么辦?
    答:應立即上前為客戶(hù)提供力所能及的幫助。
    30、個(gè)別客戶(hù)不愿在指定范圍內燃放煙花爆竹怎么辦?
    答:保安員應立即予以制止,有禮貌地向客戶(hù)做好安全防范常識的宣傳工作,并協(xié)助客戶(hù)將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。
    31、與上級領(lǐng)導意見(jiàn)不一致時(shí)怎么辦?
    答:首先應按照上級領(lǐng)導的要求操作,事后可主動(dòng)找上級領(lǐng)導溝通。
    32、如遇有外來(lái)人員參觀(guān)。怎么辦?
    答:必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意,門(mén)崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請相關(guān)人員協(xié)助陪同,參觀(guān)結束門(mén)崗秩序維護收回《臨時(shí)出入證》,告別時(shí)敬禮目送或說(shuō) :“謝謝各位的光臨,歡迎下次再來(lái)”。
    二、門(mén)崗服務(wù)規范
    33、遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出園區時(shí),怎么辦?
    答:遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出園區時(shí),秩序維護員在內部人員或業(yè)主 1-4米處時(shí),主動(dòng)敬禮或問(wèn)好,表示對公司人員或客戶(hù)的尊敬。
    34、遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出園區時(shí),怎么辦?
    答:遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出園區時(shí),保安員應用標準的交通通行手勢指揮車(chē)輛通過(guò)大門(mén),并敬禮,表示對內部人員或客戶(hù)的尊敬。如訪(fǎng)客車(chē)輛欲進(jìn)入園區時(shí),保安員應禮貌地詢(xún)問(wèn)其所要登訪(fǎng)客戶(hù)的姓名、房號等并作登記后放行;同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車(chē)輛有序停放。
    35、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入園區時(shí)應如何處理?
    答:當有來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入園區時(shí),門(mén)崗保安員應主動(dòng)向前,有禮貌地查詢(xún)其去向、被訪(fǎng)房號、姓名。用可視對講機與客戶(hù)取得聯(lián)系,征得客戶(hù)同意后方可放行,并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上做好記錄。
    36、室內裝修人員無(wú)《裝修人員出入證》要求進(jìn)入園區時(shí),怎么辦?
    答:如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員,在登記其有效證件后,可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間,一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長(cháng)時(shí)間未辦理人員,則杜絕入內,要求其辦理《裝修人員出入證》。
    37、客戶(hù)物品搬出園區,怎么辦?
    答:當客戶(hù)有物品搬出園區時(shí),應先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶(hù)確認(簽名),門(mén)崗保安員進(jìn)行核對無(wú)誤后,方可放行。如客戶(hù)不在又不便于簽名確認時(shí),應通過(guò)其它途徑聯(lián)系業(yè)主(使用人),征得同意后方可放行。并做詳細記錄。
    38、客戶(hù)物品出門(mén),無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)物品無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)的,應有權加以扣留,并立即報告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車(chē)輛強行出門(mén)的,應記錄其車(chē)型及車(chē)牌號,并立即向上級領(lǐng)導匯報。
    39、推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入園區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí),怎么辦?
    答:遇有推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入園區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí),應有禮貌地說(shuō)明園區的管理規定,制止其不良行為,并勸其離開(kāi)園區。
    40、當租戶(hù)未付清費用要遷出園區時(shí),怎么辦?
    答:門(mén)崗保安員應禮貌的詢(xún)問(wèn)租戶(hù)是否還有費用未結算,請其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費用,在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶(hù)同意后方可放行。
    41、客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí),應禮貌問(wèn)清具體搬運的房號,并說(shuō)明園區的有關(guān)規定,同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達指定地點(diǎn),為客戶(hù)提供服務(wù)。
    42、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),怎么辦?
    答:保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),應迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對進(jìn)出園區的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí),應及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞,應詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況,同時(shí)報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。
    43、客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí),應有禮貌地勸其移開(kāi)保持樓道通暢,并協(xié)助將物品移位,保持正常的通道暢通。
    44、有易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區,該怎么辦?
    答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區,遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導報告。
    45、對醉酒滋事者要進(jìn)入園區,怎么辦?
    答:對外來(lái)醉酒滋事者應進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)保安員管轄范圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的,應設法立即通知其家人或工作單位,請他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會(huì )秩序維護的行為,應立即報警采取強制處理措施。
    46、遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)園區,應如何操作?
    答:遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)園區時(shí),保安員應立正、敬禮,以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢(xún)問(wèn),等客人走后,將人數、單位等情況記錄清楚、備查。
    47、在裝修期間,有裝修材料進(jìn)入園區,怎么辦?
    答:在裝修期間,有裝修材料進(jìn)入園區時(shí),保安員應問(wèn)清搬運確切的房、幢號,并向其說(shuō)明搬運規則后方可放行,同時(shí)通知巡邏崗人員進(jìn)行監督。
    48、當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時(shí),怎么辦?
    答:當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區時(shí),應禁止其入內,請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續,經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。
    49、客戶(hù)要求將物品暫時(shí)寄放時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),應禮貌婉言謝絕,并告知客戶(hù)可咨詢(xún)物業(yè)服務(wù)中心處理。
    50、當值區域內有不清潔現象時(shí),怎么辦?
    答:當值區域內有不清潔現象時(shí),屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的,應立即通知清潔人員及時(shí)整改,對拒不服從的,向上級領(lǐng)導報告。
    51、有人在園區突發(fā)急病需救治時(shí),怎么辦?
    答:若遇有人在園區突發(fā)急病需救治時(shí),保安員應立即報告物業(yè)服務(wù)中心,并與外面停放的車(chē)輛協(xié)商,或叫出租車(chē)、救護車(chē)護送就近醫院救治。
    52、接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí),怎么辦?
    答:當接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí),應問(wèn)清用車(chē)時(shí)間、車(chē)型,并及時(shí)代為叫車(chē)。
    53、客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí),保安員應立即趕到現場(chǎng)協(xié)助維護交通秩序,詳細了解記錄相撞車(chē)輛車(chē)號、發(fā)生時(shí)間、現場(chǎng)情況等。必要時(shí)可拍照取證或請交警前來(lái)解決,事后需向上級領(lǐng)導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車(chē)輛較大損失應立即向各級負責人匯報。
    54、發(fā)現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時(shí),怎么辦?
    答:發(fā)現有物品遺忘,保安員應妥善保管,并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理,必要時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。
    55、門(mén)崗執勤時(shí)因是客戶(hù)車(chē)輛,被保安員攔下發(fā)生誤解時(shí)怎么辦?
    答:如是新隊員應解釋剛上班時(shí)間不是很長(cháng),對園區車(chē)輛還不夠熟悉,望能諒解;
    應加強園區車(chē)輛的熟悉,加強專(zhuān)業(yè)培訓,盡快適應工作環(huán)境;
    如客戶(hù)心情不好,不應與其辯論,以免發(fā)生爭吵。如是無(wú)理取鬧,應向上級匯報由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。
    56、門(mén)崗執勤時(shí)新園區交付后房子沒(méi)售完,有客戶(hù)需要看房怎么辦?
    答:在有售樓人員陪同、口頭交代或電話(huà)通知的情況下應給與放行;
    無(wú)售樓人員陪同時(shí),應謝絕入內。如客人要求看房,保安員應指引至售樓部,(麻煩您!請您?。┡c售樓人員取得聯(lián)系,得到通知后方可放行。
    57、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦?
    答:迅速通知當班領(lǐng)班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;
    如屬客戶(hù)訪(fǎng)客,應立即聯(lián)系客戶(hù);
    如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導;
    對于訪(fǎng)客攜帶物品外出,必須查明后放行;
    如情形可疑強行帶物品外出者,可報警處理,并做好記錄。
    58、客戶(hù)不確定,在隊員不熟悉的情況下,不能確認其身份,應該怎么辦?
    答:遇陌生客戶(hù)進(jìn)入園區時(shí),應按日常崗位操作進(jìn)行查詢(xún)。當得知是客戶(hù)時(shí),應及時(shí)表示歡迎。尋找機會(huì )向其說(shuō)明對外來(lái)人員管理制度及操作流程。
    59、巡邏崗應該怎樣與門(mén)崗配合?
    答:根據園區情況,巡邏人員應隨時(shí)配合好門(mén)崗做好對園區人、車(chē)、物的出入管理。如:園區裝修時(shí)上、班高峰期,應加強門(mén)崗力量,查詢(xún)來(lái)人員。
    門(mén)崗要隨時(shí)向巡邏人員通報進(jìn)入園區的人員與車(chē)輛的去向、事由等,便于其指揮、監督。
    巡邏人員應積極配合門(mén)崗人員,做好對進(jìn)入園區的人員、車(chē)輛的協(xié)查工作。
    三、巡邏崗崗位服務(wù)規范
    60、巡邏時(shí),在園區內發(fā)現有可疑人員,怎么辦?
    答:巡邏時(shí),在園區內發(fā)現有可疑人員時(shí),應先觀(guān)察1-2分鐘,然后上前盤(pán)問(wèn)檢查其證件,必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢(xún);在處理時(shí),不得私自處理放人,更不允許敲詐、勒索等。
    61、巡邏時(shí),當值人員聞到異味時(shí),怎么辦?
    答:當值人員聞到異味時(shí),必須迅速查明異味出自何方,并妥善加以處理,向上級領(lǐng)導報告。
    62、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),怎么辦?
    答:保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí),應迅速加以制止,并檢查地面是否損壞。保安員對進(jìn)出園區的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí),應及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)(如到達目的地、是否需要幫助等),便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞,應詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況,同時(shí)報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。
    63、發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞,怎么辦?
    答:在巡邏時(shí),發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞,應記錄下來(lái)并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,并向上級領(lǐng)導報告。
    64、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí),怎么辦?
    答:保安員遇見(jiàn)客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí),應快速上前為其打開(kāi)單元門(mén),讓其進(jìn)出,并主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。
    65、客戶(hù)進(jìn)出后,未將單元門(mén)關(guān)閉時(shí),怎么辦?
    答:客戶(hù)進(jìn)出后,未將單元門(mén)關(guān)閉,保安員應主動(dòng)上前將單元門(mén)關(guān)閉。
    66、防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況,怎么辦?
    答:遇防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況,應做好記錄,同時(shí)報有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,并向上級領(lǐng)導報告。
    67、巡邏時(shí)發(fā)現自行車(chē)庫自行車(chē)亂停放現象時(shí),怎么辦?
    答:巡邏時(shí)發(fā)現自行車(chē)庫自行車(chē)亂停放現象時(shí),應主動(dòng)做好整理工作;
    68、巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生,怎么辦?
    答:巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生,應中斷巡視,火速趕赴現場(chǎng),協(xié)助處理工作。較大事故及時(shí)上報主管和物業(yè)服務(wù)中心;協(xié)助處理,處理結束后,繼續巡視。
    69、天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí),怎么辦?
    答:當天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí),巡邏保安員應加強巡視工作,并注意客戶(hù)窗臺外是否有易吹落的花盆等物品,如有要及時(shí)提醒客戶(hù)拿進(jìn)屋內,以免掉落傷害他人;同時(shí)也要注意天溝、地漏,如有被堵及時(shí)處理。
    70、發(fā)現裝修人員違章操作時(shí),怎么辦?
    答:巡邏時(shí)發(fā)現裝修人員違章操作時(shí),應及時(shí)加以制止,并通報上級領(lǐng)導,必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結構或超時(shí)裝修時(shí),應立即加以制止,問(wèn)清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。
    71、裝修單位未辦理動(dòng)用明火手續而動(dòng)用明火時(shí),怎么辦?
    答:應立即加以制止,通知裝修單位負責人,強調園區裝修管理規定,并由物業(yè)服務(wù)中心按規定給予補辦手續和處罰。
    72、夜間巡邏發(fā)現客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖,怎么辦?
    答:夜間巡邏發(fā)現客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖,應立即通報當班領(lǐng)班,查詢(xún)室內有無(wú)人員(不可入戶(hù))。如沒(méi)人則立即向上級領(lǐng)導報告,利用各種途徑聯(lián)系客戶(hù),在得到客戶(hù)同意后,方可入戶(hù)查看。如聯(lián)系不上,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人同意后,方可派人入戶(hù)檢查,入戶(hù)人員必須在2人以上。如有異?,F象,則立即報警。如無(wú)異常,則應加強該戶(hù)的巡邏檢查,直到與客戶(hù)取得聯(lián)系。事后應做好詳細記錄。
    73、巡邏時(shí)發(fā)現水浸(跑、冒、漏)時(shí),怎么辦?
    答:發(fā)現或接報水浸(跑、冒、漏)時(shí),應立即向上級領(lǐng)導報告,通知物業(yè)服務(wù)中心維修組,到達現場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴大,斷電進(jìn)行維修;同時(shí)通知保潔人員清潔水災影響的范圍,確認維修結束后,繼續巡視工作。
    74、巡視結束后,怎么辦?
    答:巡視結束后,巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發(fā)現的問(wèn)題,必須記錄在案,以備后查。巡查中發(fā)現設施損壞等情況,應核對是否已申報整改,如無(wú)繼續上報整改。
    75、當你在行走中需要超越客戶(hù)時(shí),應如何處理?
    答:保安員應禮貌地對賓客說(shuō):“對不起,先生(小姐)請問(wèn)能否讓一下”,然后超越。遇有兩位客戶(hù)同行時(shí),切忌從客戶(hù)的中間穿過(guò),超越后應回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。
    76、在公共場(chǎng)所,遇客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí),應如何處理?
    答:遇到客戶(hù)應主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮,要主動(dòng)側身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己行走,對客戶(hù)視而不見(jiàn),毫無(wú)示意。
    77、巡邏時(shí)發(fā)現客戶(hù)車(chē)子受損,怎么辦?
    答:巡邏時(shí)發(fā)現客戶(hù)車(chē)子受損,應立即了解車(chē)輛使用人的房、幢號,同時(shí)讓監控中心查看監控錄像,并立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。
    78、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦?
    迅速通知當班領(lǐng)班,或由其它隊員出面,有禮貌的做好解釋工作;
    如屬客戶(hù)訪(fǎng)客,應立即聯(lián)系客戶(hù);
    如屬裝修、施工單位人員,應立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導;
    對于訪(fǎng)客攜帶物品外出,必須查明后放行;
    如情形可疑強行帶物品外出者,可報警處理。并做好記錄。
    79、巡邏時(shí)發(fā)現裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設施時(shí),怎么辦?
    答:發(fā)現裝修(施工)人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設施時(shí),保安員應加以制止并督促其清理好現場(chǎng),檢查是否造成損壞。造成損壞的,應做好詳細記錄,請裝修(施工)負責人簽字認可,交物業(yè)服務(wù)中心處理。
    80、如何對裝修戶(hù)進(jìn)行巡查?
    有無(wú)辦理裝修手續;
    施工人員的“臨時(shí)出入證”、“住宿證”辦理情況;
    建筑垃圾、材料是否按要求清運、堆放;
    裝修現場(chǎng)有無(wú)各類(lèi)秩序維護隱患,如消防,有無(wú)明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽(yáng)臺等;
    在園區規定時(shí)間外施工。
    81、園區有亂堆放垃圾該怎么辦?
    答:立即查詢(xún)垃圾的來(lái)源,并向上級領(lǐng)導報告。
    查明垃圾來(lái)源后,令其在規定的時(shí)間內運至指定地點(diǎn)或園區
    如不能查出,應按排人員進(jìn)行清除
    82、發(fā)現違章停車(chē),客戶(hù)已離開(kāi),怎么辦?
    答:用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄,確認車(chē)主去向,找到車(chē)主(駕駛員);
    敬禮,有禮貌的要求車(chē)主(駕駛員)配合工作,將車(chē)子停在臨時(shí)停車(chē)位上,以免通道堵塞,劃傷車(chē)子;
    如車(chē)主(駕駛員)不愿將車(chē)子移走,這時(shí)應有耐心,以理服人。
    83、發(fā)現違章停車(chē),客戶(hù)還沒(méi)有離開(kāi)時(shí)怎么辦?
    答:以最快的速度趕到車(chē)輛旁邊,敬禮,并說(shuō):“你好!X X(先生、小姐)麻煩您將車(chē)子停在XX處的臨時(shí)停車(chē)位上;
    幫助指引;
    時(shí)間允許并為其打開(kāi)車(chē)門(mén),并感謝配合。
    不聽(tīng)勸阻時(shí):
    首先敬禮,耐心的進(jìn)行解釋;
    如客戶(hù)當時(shí)情緒不能穩定下來(lái),應待穩定后進(jìn)行勸說(shuō);
    必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。
    84、巡視時(shí)發(fā)現客戶(hù)發(fā)生煤氣、食物中毒等,怎么辦?
    答:當值巡邏保安員發(fā)現有中毒情況或接到中毒報案時(shí):
    立即向上級領(lǐng)導報告,并留在現場(chǎng)或趕赴現場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場(chǎng)周?chē)膰^(guān)者;
    對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開(kāi)衣扣和腰帶,并盡快報救護車(chē)送往醫院搶救;
    對其他類(lèi)別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道暢通,注意保溫并立即報救護車(chē)送往醫院搶救;
    將中毒人數、地點(diǎn)及搶救措施向上級領(lǐng)導報告,領(lǐng)班、主管接到報告后,立即趕赴現場(chǎng)搶救:維護現場(chǎng),疏散人群;調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;
    四、監控中心服務(wù)規范
    85、發(fā)現異常的人和事,怎么辦?
    答:監控員如發(fā)現可疑的人和事,應立即將顯示畫(huà)面固定于錄像頻道,予以跟蹤錄像,并通報當值保安員到現場(chǎng)處理,并不斷向現場(chǎng)保安員提供新的情況。
    86、發(fā)現有大件物品進(jìn)入園區時(shí),怎么辦?
    答:監控中心應固定畫(huà)面,進(jìn)行錄像跟蹤,通報其他保安員到現場(chǎng)處理,并保持與前去處理人員的聯(lián)系,協(xié)助當值保安員做好監督工作。
    87、外來(lái)人員進(jìn)監控室時(shí),怎么辦?
    答:監控員應勸其退出,不經(jīng)允許不得入內。經(jīng)同意進(jìn)入者,必須規范填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》。
    88、發(fā)現監控設備有異常情況時(shí),怎么辦?
    答:監控員發(fā)現監控設備有異常情況時(shí),應及時(shí)向上級領(lǐng)導報告,通報維修人員維修。如設備故障無(wú)法使用的,領(lǐng)班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。
    89、接到客戶(hù)電話(huà)投訴時(shí),怎么辦?
    答:當值監控員接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí),要求語(yǔ)言親切,耐心詢(xún)問(wèn)所投訴事由,所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務(wù)上的投訴,需及時(shí)通報有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理,并詳細記錄事情的經(jīng)過(guò);向上級領(lǐng)導報告。
    90、發(fā)生事故時(shí),怎么辦?
    答:當發(fā)生任何形式的事故時(shí),監控員應固定事故現場(chǎng)畫(huà)面,及時(shí)進(jìn)行錄像,并監視好其它畫(huà)面,同時(shí)向其他崗位通報。
    91、需使用應急鑰匙時(shí),怎么辦?
    答:當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時(shí),監控員應通報上級領(lǐng)導,并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應做好詳細記錄以備查。
    92、電梯困人時(shí),怎么辦?
    答:發(fā)生電梯困人事故時(shí),監控中心員應固定錄像畫(huà)面,將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話(huà),對客戶(hù)進(jìn)行安撫工作,當事經(jīng)過(guò)報告應詳細記錄在案。
    93、有人進(jìn)監控室要查監控錄像時(shí),怎么辦?
    答:監控員應婉言謝絕勸其退出,并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢(xún)及辦理,在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監控室查看,同時(shí)做好機房人員出入記錄。
    94、監控中心接到客戶(hù)的報警電話(huà)時(shí),應如何處理?
    答:監控中心員接到客戶(hù)報警來(lái)電時(shí),應立即問(wèn)清出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況,并通報當值領(lǐng)班予以處警。監控中心同時(shí)安慰客戶(hù)不必驚慌。如確定是突發(fā)事件,應按緊急事件處理方案處理。
    95、接到消防系統、周界報警系統報警時(shí),怎么辦?
    答:接到消防系統、周界報警系統報警時(shí),立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理,做好記錄,然后將系統復位、重新布防。
    96、出現紅外線(xiàn)報警時(shí),怎么辦?
    答:出現紅外線(xiàn)報警時(shí),監控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。 同時(shí)用對講機發(fā)出通報,并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位(或巡邏)快速趕往事發(fā)地。 要求趕往事發(fā)地的秩序維護隨時(shí)回復事發(fā)地的情況,并根據具體情況進(jìn)行處理,直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。
    97、監控室的衛生要求?
    答:當值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛生工作,保持整潔,嚴禁在監控室吸煙。
    五、車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)規范
    98、當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設施時(shí),怎么辦?
    答:當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(庫)發(fā)生損壞公共設施時(shí),向上級領(lǐng)導報告,應禮貌地向駕駛員說(shuō)明情況,并讓其照價(jià)賠償。
    99、巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好或有滴、漏油現場(chǎng),怎么辦?
    答:巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好,應立即通知巡邏崗,車(chē)輛使用人的房、幢號,讓監控中心立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。
    100、如果有客戶(hù)要求泊車(chē)時(shí)怎么辦?
    答:首先表明我們的服務(wù)內容;并且存在一定的安全隱患,如車(chē)子碰了,撞了,還有就是要對自己的人生安全負責,請客戶(hù)理解,自行泊車(chē)?!胺浅1?,先生,代客泊車(chē)不屬于我們的服務(wù)范圍,公司也有明確的規定,請您理解我們的工作。對不起”。

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